O consumidor móvel

Mobilidade é palavra da moda. É comum ouvirmos que os dispositivos móveis estão mudando tudo, mas essa talvez não seja a melhor ótica.

O correto é pensar no consumidor móvel. Ele se movimenta o tempo todo, independentemente do canal. Ele pode interagir via smartphone, via uma loja física ou por atendimento telefônico. Ele é móvel, porém quer ter uma experiência integrada, fluida e pessoal com suas marcas de preferência. Isso significa que o marketing agora é pervasivo, permeando todos os pontos de contato do consumidor com a empresa, em todos os seus canais, seja na compra de um produto, na fatura que ele recebe para pagar, num quiosque de shopping ou no atendimento ao cliente.

Falamos há anos em omnichannel, mas eu gosto de analisar o contexto sob a ótica do consumidor sempre em movimento, em vez de focar somente no alinhamento entre canais. É o consumidor móvel e a empresa atrás, se relacionando com ele numa única voz integrada, online e off-line misturados, em tempo real.

Todo o marketing será realizado considerando a empresa indo atrás do consumidor, acompanhando onde quer que ele esteja, e não o contrário. Marc Rosen, VP da Levi’s, numa excelente entrevista dada a Forbes, afirmou que o termo omnichannel está morto.

Nessa entrevista ele cita dois bons exemplos, Target e Walgreens, que são empresas que estão trabalhando o omnichannel numa abordagem diferente. De acordo com ele, ambas as marcas estão quebrando a separação dos canais e colocando seus clientes no controle da experiência de compra.

Christopher Walton, VP da Target, afirma que as empresas precisam parar com essa obsessão por canais porque isso não importa para os consumidores, e complementa: “Nosso cliente não se importa que tipo de venda é. Experiências estão se unindo e criando quase um novo canal em si mesmo. Não é omnichannel, é on-demand. Nenhum canal e nenhuma experiência reina suprema”

Mauro Segura

 

Tony Duarte

 

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