O consumidor independente

O consumidor não quer mais falar com atendentes, call centers ou qualquer outro tipo de atendimento via linha telefônica tradicional, seja para prestação de um serviço ou realizar uma compra. Ele quer independência, autoatendimento, de preferência digital, no horário e na conveniência dele.

Haverá uma incrível demanda por assistentes virtuais, inteligência artificial e sistemas cognitivos no atendimento e relacionamento com o consumidor. O uso de robôs na interação física com pessoas se tornará realidade, estabelecendo um novo paradigma no atendimento e prestação de serviço aos consumidores.

O marketing se confundirá cada vez mais com o serviço ao cliente, o que exigirá a adoção de ferramentas mais poderosas e complexas para a gestão da jornada do cliente com a marca.

Um exemplo interessante dessa independência do consumidor, associado a experiência e novas tecnologias, é a North Face. O cliente da loja conta com um assistente virtual  potencializado com a inteligência artificial Watson para que o cliente compre o agasalho de sua preferência.

Mas já existem dezenas de casos pelo mundo, como Pizza Hut e Softbank, que já usam robôs para interação com seus clientes em lojas.

Mauro Segura

 

Tony Duarte

 

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